细节决定B2C网购成败

作者: 网友　来源: 89货源导航网　时间: 2009/11/18 23:34:18　点击: 1121

    在百度搜索“欧酷食堂”，你会发现，这不是一个食堂，而是一家手机网店。在这里，客服叫“小二”，消费者叫“客官”，老板叫“掌柜”，颇有些人情味。

　　“对细节的完美追求让我们走到了今天。”欧酷的掌柜孙小燕说。这家网店已经在手机行业小有名气，同时是百度“有啊”手机类首选卖家。手机可以说是网购领 

  
域竞争最激烈的行业之一，对于一个才杀入２年的网店来说，要实现突围，并不容易。能做到这点，掌柜一定感慨良多。 
　　顾客的信任比金子重要

　　“顾客的信任太重要了，在这方面我们花费的精力最多。” 孙小燕认为，网购和线下购物最大的区别，就在于此。为此，欧酷专门做过调研，他们发现，对于线下购物，顾客主要忙于和掌柜讨价还价；而对于网购，购买前的查询、对比则更重要，“中国人相信眼见为实。”

　　这也是欧酷与百度“有啊”合作时，毫不犹豫选择了“凤鸣计划”的“旗舰店”的原因。据孙小燕说，这是百度针对有自己独立Ｂ２Ｃ网店、有一定规模的商户的平台，提供的保障也比普通商户多得多，比如有质量问题先行赔付、７天无条件退换货、货到付款等等。除此之外，欧酷还有更多的承诺：所有商品均为大陆行货、２０分钟内处理问题、投诉２４小时内给予回复，等等。

　　独特的“欧酷包裹”

　　关于欧酷对细节的把握，有一点最能体现。针对消费者对物流过程中手机损坏的担心，在“有啊”平台，记者看到，欧酷特意推出了“欧酷包裹”——防震、防潮、防压、防静电，还配有“撕毁即无效”的封条。

　　显然，当消费者看到如此精心的包装，上述担忧将不复存在。正是一点一滴细节的积累，构筑了其核心竞争力。孙小燕透露了一个秘诀：公司针对消费者的购物心理做了一个庞大的表单，并逐一提出改进措施，反复验证。“你的每一个与众不同之处，一定会增加打动顾客的几率。”

　　坚决打击“山寨欧酷” 对于旗舰店，百度“有啊”专门有“名品”频道进行支持，而且每个店铺在首页都有独立的区域进行推广。此外，欧酷也与众多行业网站进行了市场合作，名声起来后，“山寨欧酷”问题摆在了面前。

　　“这是好事，说明我们有模仿的价值。”孙小燕笑言，这些网站的ＵＩ、ＶＩ、ＬＯＧＯ都和欧酷如出一辙，以低价引诱客户，大玩猫腻，对我们损害也挺大。

　　在百度“有啊”旗舰店的显著位置，欧酷公布了一些“山寨欧酷”的网址和电话，提醒消费者。

　　“不过这些信息需要通过更多的渠道传播出去，这也是我们加入‘凤鸣计划’的原因，它不仅是个销售平台，也是品牌推广、与用户互动的平台"。